За 2020 год через курсы Школы системного менеджмента прошли полторы тысячи студентов, а весной 2021 начинаем целенаправленно заниматься маркетингом и продвижением, число студентов будет быстро расти. Мы развиваем линейку курсов, вводим квалификационные уровни студентов.
Нашу информационную систему, выполняющую как функции LMS (learning management system — поддержка flip teaching и blended learning), так и маркетинговые и административные функции CRM (customer relationship management) мы называем Aisystant. Стоит задача обеспечить масштабирование Aisystant с нынешних единиц тысяч студентов до десятков тысяч.
CRM (Customer relationship management)
Первоочередная задача связки CRM+LMS — контроль конфигурации студентов на всех стадиях жизненного цикла (чуть подробнее про целевую систему ШСМ и стадии ЖЦ рассказывали на июльской Неконфе). Фактически нам нужно создать цифрового двойника для каждого нашего студента.
Какую информацию о студенте нужно иметь и обрабатывать:
- контактные данные
- какие курсы проходил и с каким результатом
- какие курсы проходит сейчас и в какой точке находится
- на какие курсы оставил заявки на предварительное участие
- какой имеет квалификационный уровень и каковы уровни мастерства по отдельным трансдисциплинам или практикам.
- затраченные/инвестированные время на прохождения курсов (стремимся сокращать время прохода по квалификационным уровням, чтобы студенты получали больше и быстрее за меньшие деньги)
- активность в сообществе (например, посты и комментарии в блоге)
- все взаимодействия с ШСМ: какие материалы и когда мы отправляли студенту, чем он интересовался на наших вебсайтах, по какому каналу пришел (сквозная маркетинговая аналитика)
- на каком этапе маркетинговой воронки находится: интересант, абитуриент, студент и пр.
- учет всех финансовых трансакций
С учебной/образовательной стороны это позволит, например, определить какие мероприятия нужно провести, в случае застревания студента на каком-то этапе прохождения курса. Например: отправить уведомления на почту, задействовать чат-бот.
Сквозная аналитика для маркетинга и продаж будет считать разные метрики (LTV, CRR, CAC, ARPU и другие). Это нужно, чтобы оценивать эффективность рекламных кампаний и оптимизировать их, планировать работы по продвижению по воронке и удержанию, а затем определять какие персональные скидки, акции или материалы можно предложить студенту для продвижения его по жизненному циклу.
В CRM нам важна поддержка ведения сделок как для розничных продаж (где всё должно быть автоматизировано и практически не требовать человеческого участия), так и для единичных оптовых продаж в вузы и корпоративные университеты. Back-office постараемся автоматизировать по максимуму, чтобы снять рутинные маркетинговые операции и операции по сделкам с администраторов и не допускать ошибки, связанные с "человеческим фактором".
Например, после зачисления студента на очный курс нужно:
- завести аккаунт в Office 365
- выдать лицензию
- добавить в команду MS Teams (предварительно нужно её создать)
- отправить письмо с логином и паролем, ссылкой на скачивание приложения MS Teams и дополнительной информацией по курсу
- убедиться, что студент вошел в MS Teams
- выдать доступ к рабочей тетради и видеолекциям курса
На каждом из этих шагов можно легко совершить ошибку. Эти шаги можно и нужно автоматизировать минимальным количеством кода. No/low code — отдельная цель, нас интересует высокая скорость изменений, новые сценарии должны поддерживаться быстро. Конечно, все эти шаги одного сценария выполняются не только CRM, так что средства автоматизации должны быть общими для всех задействованных систем.
Мы остановили свой выбор CRM-платформы на Microsoft Dynamics 365, так как уже используем продукты Microsoft и это сходу даёт бесшовную интеграцию с другими частями Aisystant. MS Dynamics 365 поддерживает все требуемые нами функциями, а ещё она один из лидеров в low code CRM.
LMS (Learning management system)
Основная задача — поддержка учебного процесса (blended learning и flip teaching).
Сейчас у нас есть LMS собственной разработки, так как наши кейсы, упражнения и задания не поддерживались "из коробки" имеющимися на рынке платформами. На нашей LMS (мы называем её blended learning services) уже работают:
- онлайн курсы Системное мышление 2020 и Образование для образованных, куда входят текстовый учебник и рабочая тетрадь
- рабочие тетради, учебники и видеолекции для очных курсов Введение в системное мышление и Системный менеджмент и стратегирование 2021
Можно сказать, что текущая система — это прототип. С её помощью мы получили опыт и лучше поняли какие именно функции LMS нам нужны. И дальше, чтобы самостоятельно не разрабатывать полноценную LMS, мы планируем использовать готовую LMS, представленую на рынке. При этом в новой LMS важна гибкость и скорость поддержки новых сценариев, которые будут появляться по мере развития образовательной платформы Школы.
Основные функции, которые необходимо поддержать в новой LMS:
- интеграция с интернет-магазином (автоматически выдавать доступ к курсу после покупки) + возможность оплаты курса напрямую из LMS.
- функции прохождение курса: "читалка", видеоплеер с привязкой тайминга к слайдам, рабочая тетрадь (кейсы, чеклисты, упражнения - в том числе с проверкой преподавателем)
- полнотекстовый поиск
- управление конфигурацией курсов (версионирование курсов, импорт полного текста и заданий курса из word-файла, редактор минорных версий)
- выгрузка рабочей тетради (всех выполненных студентом заданий)
- управление вниманием - встроенный таймер pomodoro
- Учет инвестированного времени: планирование и анализ
- контроль прогресса студентов (пример статистики, см. в докладе на Неконфе), в том числе с возможностью предоставления доступа контрагентам (вузам - статистика только по их студентам)
- мотивирование студентов (сколько процентов и кейсов прошел, сколько времени осталось до окончания, почтовые уведомления при длительной неактивности)
- выдача сертификатов о прохождении курсов (с собственным дизайном)
- проверка подлинности сертификатов
- отправка "баг-репортов" по контенту курса (опечатки и пр)
- бэкап всех данных (в том числе для того, чтобы можно было безопасно перейти на другую платформу)
- интеграция с блогом для поддержки "мышления письмом" (в нашей системе пока не реализовано, но это стратегически важно). Либо, вместо интеграции LMS может иметь встроенный движок для блогов.
- интеграция с CRM-системой (в нашей системе сейчас не реализовано), либо встроенный в LMS модуль CRM
- средства коммуникации (чаты, видео-встречи, записи встреч) - сейчас используем MS Teams
- поддержка исследовательских/производственных проектов (сейчас используем сервисы MS Office 365)
Довольно много из этих функций мы уже реализовали в нашем прототипе. И ещё мы задействовали для подготовки видеолекций инструментарий создания учебных курсов iSpring Suite, возможности которого используем пока в минимальной степени. iSpring Suite мы выбрали из-за его опоры на MS PowerPoint в подготовке курсовых материалов, нам не нужно учить наших авторов курсов новому инструментарию.
В январе 2021 мы провели исследование текущего предложения на рынке LMS-систем. Рассмотрели десяток систем, таких как: Knewton, Courselle, TalentLMS, Битрикс, GetCourse, Teachable, Northpass, kajabi, Canvas, Moodle, open.edx, lifterlms, Elearningforce и других. Но ни одна система полностью не подошла. Самый главный отсеивающий фактор оказался в поддержке наших форматов кейсов и упражнений. Либо система очень гибкая (например, Битрикс или open.edx), но практически все важные функции пришлось бы писать с нуля в виде плагинов. И не во всех системах были развитые инструменты для коммуникаций (онлайн встречи преподавателя с группой, общение один на один (peer-to-peer), чаты, структурированные беседы и пр) и инструментария поддержки административной работы ШСМ.
Пока мы решили сосредоточиться на разворачивании масштабируемой CRM-системы, но чуть позже (весна-лето) вернуться к вопросу смены LMS, если не будет хватать текущих возможностей.
Если вы специалист по CRM или LMS
Если у вас есть опыт, связанный с CRM или LMS системами — будем рады любым подсказкам и помощи. Пишите в комменты или напрямую мне в телеграм @igabdullin.