Ну что ж, продолжу исследование клиента как системы. В своем первом посте я уже касалась ролей внутри клиента.
Итак. У нас всегда есть 2 универсальные роли: лицо принимающее решение (ЛПР) и лицо влияющее на решение (ЛВР).
У этих 2ух ролей, как правило, есть пересекающиеся подроли: собственник, директор (при этом у директора есть подроли исполнительный, коммерческий, технический и так далее, зависит от масштаба клиента), начальник службы безопасности, руководитель транспортной службы, логист, диспетчер, механик, бухгалтер.
У каждой этой подроли есть свой интерес:
1. Собственник бизнеса - увеличение прибыли.
2. Директор - увеличение прибыли и повышение эффективности отельных бизнес-процессов.
3. Начальник службы безопасности - отсутствие воровства и незаконных махинаций внутри компании.
4. Руководитель транспортной службы - высокий коэффициент загруженности автопарка.
5. Логист - эффективная и оптимизированная логистика.
И так далее.
Приходя каждый раз к новому клиенту менеджер сталкивается со следующими трудностями и проблемами:
1. На первом этапе всегда трудно найти и выявить внутри компании заинтересованных лиц. Потому что мы, как правило, понимаем, что на той или иной должности может быть необходимая нам роль. Потом случается так, что интерес той или иной наше решение по факту удовлетворяет, но проект не движется к логическому завершению - заключению договора. А почему? Потому что вышли мы не на того интересанта, не на ту роль, не удовлетворили чьи-то более влиятельные интересы и так далее.
2. Помимо этого, всегда трудно понять, кто является ЛПР, а кто ЛВР. Между ними всегда очень тонкая грань.
3. Интересы не всегда универсальны, на встрече мы не можем интересы называть своими именами, они завуалированы в какой-то боли, проблеме клиента. И на понимание истинного интереса уходит длительное время.
4. Порой трудно выявить и учесть все интересы, с которыми связан будет наш продукт. И порой можно не учесть и не удовлетворить критически важный интерес, что в следствии угрожает успешности проекта.
5. Базово большинство интересов, как правило, удовлетворены. И одна из трудностей - объяснить клиенту, что наш продукт его интерес удовлетворит лучше и выгоднее.
Очень бы хотелось иметь волшебную пилюлю и универсальный инструмент по работе с клиентом. У нас в компании это называется «Кнопка зашибись» (изначальная версия термина немного изменена :) ).
И знаете, эти кнопки есть. Широкий кругозор, профессионализм менеджера, умение мыслить системно, выстраивать переговоры и так далее.
Поиск нужных ролей внутри клиента - это практика, по которой необходимо оттачивать свое мастерство и в какой-то момент достигнуть неосознанной компетентности.
Спасибо, что уделили время на прочтение моего поста.