По ходу изучения материала про роли я задумался о практических примерах полезности выделения ролей, личных неудовлетворенностей и соотношения между ними. И первое - что пришло на ум - продажники.
Я считаю мастерство продавца одним из самых сложных - с одной стороны надо оставаться в рамках бизнесс-процессов и ограничений, а с другой - выявлять и удовлетворять личные неудовлетворенности покупателей. Причём важно - не ролевые интересы, а именно личные неудовлетворенности. Хороший продавец не просто покажет каталог и поможет найти шкаф, подходящий по размеру и цвету, а выяснит зачем этот шкаф нужен, что в него хотят положить и поможет переобустроить всю комнату.
Если бы продавцы всегда работали только с ролевыми интересами, то "скрипты", которые так любят тренеры по продажам и руководители отделов продаж всегда работали бы безотказно. Я думаю, что не меня одного мутит, когда со мной начинает разговаривать скриптовый биоробот (наверное, не сильно отличается от нейросети, болтающей по телефону). При этом мастерство продавца - про "поговорить". Не только узнать размеры шкафа и цвет фасада, но и "вписать" его в жизнь клиента. Не только вывалить клиентке все подходящие по размеру и фигуре платья, но и пообщаться по душам - чтобы понять платье нужно на корпоратив или свидание. И что там оно хочет делать.
У продавца, чтобы качественно сыграть свою роль должно быть мастерство в очень разных сферах: - он должен непосредственно знать товар и сферу его применения (будь то мебель, одежда, станки, СКУД и видеонаблюдение….), уметь общаться (причём не только с клиентом, но и руководством - на случай если запрос клиента нестандартный и надо найти способ его удовлетворить), уметь организовывать своё рабочее пространство и владеть собой (далеко не всем удаётся поддерживать себя в рабочем состоянии в течение дня, особенно после десятка несостоявшихся сделок).
В хорошей практике продажи всегда есть этап выявления потребностей - когда продавец должен не просто получить описание товара от покупателя, но и выявить неудовлетворённость, которую покупатель хочет закрыть с помощью покупки. То есть продавец должен выявить некоторые индивидуальные интересы конкретного человека, чтобы сделка состоялась.
Думаю, что это справедливо не только для продаж отдельным лицам, но и продажам компаниям. Там есть своя специфика - т.к. покупатель в свою очередь тоже играет некоторую ролью в своей компании. Однако, при прочих равных условиях заказ получит продавец, который первым позвонил, или лучше общался, а кто-то даже спросил о семье или помог закупщику с ремонтом автомобиля. То есть личные неудовлетворенности человека играющего роль покупателя от имени компании тоже будут иметь значение. Косвенно это подтверждается необходимостью различного рода мер противодействия коррупции, выявления конфликтов интересов, наличия "корпоративной печени.
Мне очень интересно смогут ли роботы/нейросети когда-нибудь целиком вытеснить человека из продаж? Думаю, что в "масс маркете" - смогут и достаточно быстро. Но в премиальном - вряд ли. Похоже, что живое общение с живым человеком становится роскошью.