Давайте попробуем описать одну из возможных методик выяснения клиентских интересов на примере реального проекта.
У нас есть заказчик - компания, которая занимается серьезной трансформацией своей операционной модели. Как это часто бывает, одно тянет за собой другое - операционная трансформация требует изменений в организационной модели и цифровом ландшафте компании.
Наша задача - поддержать всю эту историю культурной трансформацией. То есть, донести до молодых (для начала) специалистов - как тех, кто уже работает, так и тех, кто в ближайший год закончит университет и присоединится к компании - концепции и ценности, на которых основана новая бизнес-модель.
Таким образом, целевой системой нашего проекта является молодой специалист, обладающий определенной картиной мира. А мы строим для нее систему обеспечения. Точнее, даже ее часть, потому что курс сам по себе работать не будет, для его работы нужны студенты - они и станут еще одной частью системы обеспечения.
В курсе сторителлинга, который я прохожу параллельно, я встретился с методикой использования "окна Джохари" (популярная психологическая техника самопознания и самоанализа) для описания персонажей истории, их мотивов и динамики. Выглядит это примерно так:
Что-то подобное встречалось и в этом курсе: квадранты с осознанной/неосознанной компетентностью/некомпетентностью.
Можно ли использовать "окно Джохари" для выявления клиентских интересов? Давайте посмотрим.
В нашем проекте я вижу двух главных клиентов. Первый - это компания-заказчик; то есть, надсистема, которая нуждается в надлежащим образом настроенной целевой системе, способной эффективно действовать в новой парадигме. Второй - сами студенты (часть системы обеспечения), которые хотят эффективно встроиться в компанию-надсистему и далее работать над построением новой целевой системы "успешный, востребованный, высокооплачиваемый специалист".
Предполагаю, что на самом деле клиентов больше, но для проверки гипотезы ограничимся этими двумя.
Модифицируем "окно Джохари" под предпринимательско-клиентские интересы:
Сначала разберем ситуацию, когда клиентом является компания-заказчик.
С квадрантом "Осознает предприниматель / Осознает клиент" все более-менее понятно: это интересы, которые нам озвучивает заказчик на установочных встречах, это все, что прописано в техзадании. В данном случае клиенту нужен учебный курс, формирующий необходимую целевую систему (т.е., доносящий до студента новую операционную модель компании и стоящие за ней идеи и ценности).
Многие на этом и останавливаются, кстати, и ничего криминального в этом нет. Но если мы хотим "пройти лишнюю милю" ради клиента, нужно двигаться в другие квадранты.
"Не осознает предприниматель / Осознает клиент" - любые интересы, потребности и боли, которые нам изначально не озвучены (идеальных ТЗ не бывает), но которые существуют, и которые может адресовать наш продукт. Для этого мы проводим сессии с максимально широким кругом стейкхолдеров со стороны заказчика и выясняем, например, что желательно в курсе также заложить основы некоторых важных для стейкхолдеров софт-компетенций.
"Осознает предприниматель / Не осознает клиент" - наши собственные инсайты, ноу-хау и гипотезы, которые помогут сделать продукт более эффективным. Например, что ценностям очень сложно будет научить декларативно и "в лоб" - нужны будут более вовлекающие формы, заставляющие студента прожить и принять эти ценности самостоятельно; не предлагающие сразу готовых ответов, а подталкивающие к ним. Крайне желательно "продать" эти идеи заказчику, прежде чем приступать к работе, чтобы избежать непонимания в дальнейшем.
"Не осознает предприниматель / Не осознает клиент" - самое интересное. Здесь не обойтись без расширения кругозора. Изучаем рынок заказчика и, конечно же, свой рынок тоже, подмечаем все, что может быть нам полезно. Например, в одном из курсов видим интересную концепцию: традиционная для обучения последовательность "теория - практика" инвертируется. То есть, человеку сначала дается практическое задание, а уже потом, когда он его выполнил, проводится разбор полетов с теоретической базой. И даются новые задания, уже для закрепления полученных знаний. Это максимально близко к жизни (когда мы получаем рабочую задачу, вряд ли к ней сразу прилагается пакет теоретических материалов для ее решения) и к нашей гипотезе о принятии ценностей через собственный опыт. Берем.
Теперь переходим к клиенту-студенту.
С квадрантом "Осознает предприниматель / Осознает клиент" все чуть сложнее - да, мы представляем себе свою целевую аудиторию, но всегда есть что-то, о чем мы не знаем. То есть, нам просто необходимо идти дальше.
"Не осознает предприниматель / Осознает клиент" - здесь мы как раз вытаскиваем на свет эти скрытые вещи. Делаем это через анкетирования, фокус-группы, интервью. Можем даже включить кого-то из ЦА в рабочую группу.
"Осознает предприниматель / Не осознает клиент" - опять же, наши гипотеза и ноу-хау. Здесь "продавать" заранее уже ничего не нужно, просто реализуем их в продукте и смотрим, как они работают. Для этого изучаем метрики (например, время освоения учебных материалов и выполнения заданий) и постоянно поддерживаем связь с целевой аудиторией.
"Не осознает предприниматель / Не осознает клиент" - опять же самое интересное. Здесь, скорее всего, что-то пойдет уже на этапе эксплуатации продукта. Поэтому после запуска будем продолжать держать палец на метриках и коммуницировать с ЦА и посмотрим, что ценного удастся выловить. Ну и продолжаем расширять кругозор, конечно, куда же без этого.
Вот такая получилась методика; сыроватая, но, мне кажется, вполне работоспособная.
