Ставим цели по-умному

Новая грамотность
, ,
1

smart-goals-toolshero.jpg800×400 30.7 KB

В пятой главе зацепила идея о том, что при стратегировании нужно по возможности ставить цели в виде готовых объектов/систем - то есть, результатов, а не рабочих процессов. 

Здесь, как мне кажется, может здорово помочь метод постановки СМАРТ-целей. С одной стороны, это штука достаточно известная, а с другой - знают о ней все-таки не все, а из тех, кто знает, не все пользуются. Давайте проверим, действительно ли она может быть нам полезна.

Допустим, я хочу повысить эффективность обработки заявок на обучение. Это цель? Нет, это скорее потребность/неудовлетворенность (получается, что сейчас заявки обрабатываются недостаточно эффективно). 

Какого результата мы хотим добиться? Какие боли снять? Мы хотим автоматизировать процессы, упростить контроль и сделать его более прозрачным. Какая готовая система может нам в этом помочь? Видимо, CRM-система.

А теперь пробуем максимально конкретизировать эту цель по СМАРТ-методике. Как часто бывает, СМАРТ - это аббревиатура. SMART = Specific + Measurable + Attainable + Relevant + Timebound. То есть, наша цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, значимой и с четкими временными рамками.

Погнали.

Цель должна быть конкретной (Specific). К сожалению, мы пока не знаем, какая конкретно CRM-система нам нужна, но на рынке их не так чтоб много, да и демо-доступ есть далеко не у каждой (покупать кота в мешке мы не хотим). То есть, уточняем цель следующим образом: "Внедренная CRM-система, отобранная по итогам демо-тестирования".

Цель должна быть измеримой (Measurable). Здесь посложнее, так как явной численной метрики не видно. Но сотрудники будут заносить в CRM-систему клиентов, формировать группы, и это вполне себе измеримый результат.

Цель должна быть достижимой (Attainable). Располагаем ли мы необходимыми для внедрения CRM-системы ресурсами? Да, располагаем: у нас есть компьютеры, сетевая инфраструктура, средства для приобретения лицензии. Возможно, понадобится обучение каким-то нюансам работы с самой системой, но эту задачу мы решим еще на этапе демо-тестирования: разработчики готовы нас консультировать и проводить обучающие вебинары.

Цель должна быть значимой (Relevant). И это, на мой взгляд, самый главный пункт. Сначала важно понять, какие задачи мы хотим решить, и только потом подбирать под них инструмент. Внедрить систему, потому что "все так делают" -  неправильно. Внедрить систему, чтобы автоматизировать процессы и упростить контроль - правильно. Собственно, мы с этого и начали.

И цель должна иметь четкие временные рамки (Timebound). Лето - сезон отпусков, а вот 1 сентября для многих из нас остается вехой, открывающей новый учебный сезон. Успеем ли мы к 1 сентября? Должны успеть. Две недели на тестирование и выбор, еще две - на освоение и перенос уже полученных заявок. 

Итак, теперь наша цель звучит так: "Внедренная к 1 сентября CRM-система для автоматизации и упрощения контроля процессов обработки заявок на обучение, отобранная по итогам демо-тестирования доступных на рынке решений". А это уже практически план работ, остается выделить конкретные задачи, назначить исполнителям и проставить сроки.

2

Константин, спасибо за прекрасное раскрытие метода и пример.
Интересно смотреть, как деконструкция любой задачи может привести к повышению эффективности её решения

3

Константин, спасибо за пост!
Практика описания требований по SMART-критериям хороша) и она, безусловно, будет полезна во многих случаях. Но именно как практика постановки / описания требований, а не цели/целевой системы)

В предлагаемом нами варианте цель будет тесно связана с целевой системой, и начинать надо будет с выделения целевой системы, а потом уже прописывать требования к выделенной ЦС, подсистемам ЦС и системе обеспечения для ЦС.

О целевой системе еще поговорим дальше, пока у вас просто недостаточно информации, чтобы описать ЦС. Но в целом, если вы рассматриваете какой-то образовательный проект (в примере заявки на обучение), то целевой системой компании в целом будет обученный <что-то делать> выпускник, который успешно это <что-то> выполняет в своем рабочем / личном проекте (за пределами учебной аудитории), или даже максимальное количество таких выпускников.
CRM-система тут будет входить в состав системы обеспечения, которая “изготавливает” обученного выпускника. И чтобы подобрать CRM-ку, надо будет сначала описать точнее, что именно мы изготавливаем, как CRM в этом процессе должна помогать, что там не так с заявками (“низкую эффективность” надо дешифровать – что стоит за этими словами конкретно, в фактах и цифрах?). И потом уже, используя практики инженерии требований (SMART или какую-то другую) сформировать требования конкретно к CRM для данного образовательного проекта. Иначе запросто можно будет подобрать CRM, которая будет соответствовать всем SMART-критериям, но не особенно подходить именно в данном проекте.

Но об этом еще будем говорить в рамках будущих тренингов)

а SMART как практику инженерии требований очень рекомендую прикладывать вместо подорожника применять при описании неудовлетворенностей. Описали неудовлетворенность – описали SMART-критерии, по которым вы оцените, что избавились от неудовлетворенности. В будущем опубликую пост на тему)

4

Константин, спасибо за пост.
Прекрасно, что Вы стараетесь повысить эффективность нашего большого общего проекта.

5

Спасибо за пост!
Хотел бы обратить внимание на некоторую критику SMART-целей с позиции эффекта Делмора (см., например, этот ролик М.Дорофеева), суть которого состоит в том, что люди склонны ставить чёткие проработанные цели во второстепенных областях жизни. Таким образом, есть некоторый риск, что желание формулировать цели по SMART может вылиться в концентрации на второстепенном в жизни, но хорошо формализуемом.

6

Согласен, при злоупотреблении и лекарство может стать ядом. На мой взгляд, смысл всех таких формальных методик - в постановке привычки и выработке автоматизма. Ну и для наглядности объяснений, пожалуй.