Эссе о целях и правильных вопросах
Моей актуальной целью на текущий момент является реализация проекта регистрации коммуникаций с пациентом в контакт центре коммерческой лаборатории на базе CRM решения Microsoft.
Основной задачей проекта является создание единой карточки клиента, в которой будут собраны все коммуникации между клиентом и компанией. В рамках планирующихся следующих проектов, анализ собираемой в единой карточке информация позволит изменить подходы к взаимоотношению с клиентами, что даст возможность снизить стоимость коммуникаций, повысить удовлетворённость клиента и его лояльность к компании, а также увеличить розничные продажи.
Второстепенными задачами проекта являются повышение эффективности работы операторов, снижение стоимости обучения операторов и получение оперативной статистики по работе контакт центра.
Основными пользователями системы будут операторы контакт центра находящиеся в офисе и команда удалённых операторов. Работа операторов в системе будет автоматизирована на основании требований, сформированных заказчиками проекта: руководством контакт центра.
Сбор и управление требованиями, валидацию и верификацию системы по данным требованиям будут осуществлять аналитики и руководитель проекта от департамента информационных технологий.
Разработку, обучение и внедрение по сформированным требованиям будет осуществлять команда подрядчика, в соответствии со сформированным ТЗ и договором.
Система будет развёрнута на серверах в инфраструктуре компании. Поддержка инфраструктуры проекта будет организована командой системных администраторов компании. Система будет интегрирована с системами учёта персонала, продаж, партнёров, для обмена соответствующей информацией.
Смежные системы будут находиться в той же инфраструктуре, что и система. Доработкой интеграции внутренних систем будут заниматься внутренние команды разработки, в соответствии с требованиями и сроками сформированными аналитиками и руководителем проекта. Для каждой из перечисленных систем будет сформирована отдельная команда разработки.
Система будет интегрирована с телефонией компании и с системой работы с соцсетями и мессендежрами, которые будут доработаны компаниями вендорами.
Для принятия решений относительно действий по достижению этой цели меня будут интересовать ответы на следующие вопросы:
- Как компания и клиенты коммуницируют друг с другом?
- По каким поводам и для чего компания и клиенты коммуницируют друг с другом?
- Кто и как в дальнейшем будет использовать информацию о коммуникациях с клиентами?
- Как сейчас регистрируются коммуникации с клиентами?
- Какие сложности есть сейчас при регистрации коммуникаций с клиентами?
- Каких данных не хватает сейчас при регистрации коммуникаций с клиентами?
- Как сейчас используется информация о коммуникациях с клиентами?
- Как мы можем упростить работу операторов?
- Как можем повысить качество коммуникаций с пациентами?
- Какие показатели работы операторов сейчас собираются? Каких не хватает?
Следующие вопросы, как кажется, будут бесполезными:
- Какие ещё есть системы CRM, которые можно было бы внедрить?
- Какие CRM системы используются у конкурентов?
- Запостил Alexander.Pekin
- Дата 26.08.2020
- 0 Comment